打好服务牌 提升满意度</p>
-------淮北市公安局交警支队政风行风建设工作纪实
所谓满意度，就是群众对管理机关的期望值与最终获得值之间的匹配程度，注重的是对管理机关工作作风的评价。就群众对公安交管部门的满意度而言，不仅能反映出公安交管部门服务水平的高低，也能评价出其办事态度的优劣。实践证明，对公安交管工作是否满意，群众不仅要看公安交管部门干了什么事，也注重公安交管部门以什么样的工作态度去办事，而且民警的工作态度、在执法和服务中的表现，往往成为决定群众对公安交管部门满意度的关键因素。</p>
随着我市进入汽车时代步伐的加快，我市现有机动车数量已达23万余辆，机动车驾驶人数量已超过30万人。交通流量的加大，车驾管业务的增多，交通安全问题的日益突出，群众对畅通、安全、方便、和谐的交通服务需求也与日俱增，为了适应交通管理工作的新形势，积极回应群众的新期待，今年以来，在市委、市政府的亲切关怀以及省公安厅交警总队、市公安局党委的坚强领导下，淮北市公安局交警支队在努力提高现代化交通管理水平的同时，深入开展党的群众路线实践教育活动、“为何从警、如何做警、为谁用警”大讨论活动，强化民本意识，转变工作作风，提升服务水平，坚持从群众满意的事情做起、从群众不满意的地方改起，不断创拓宽服务领域、延伸服务触角、创新服务方式，努力使各项工作更加顺应群众要求、符合群众意愿，提高群众对公安交管工作的满意度。</p>
警企联系机制，服务企业发展。</p>
10月9日下午，淮北市供水公司和淮北市华孚色纺有限公司迎来一批特殊的客人。他们是由市公安局党委委员、交警支队支队长朱建军带队，前往两个企业开展大走访活动。此行的目的是征求企业对交通安全管理工作的意见和建议，了解企业对交通服务方面的需求。朱支队长当场对企业提出的关于为企业驾驶员和员工上交通安全教育课，提高企业员工的交通安全意识，单位门前单实黄线，抢险施救车辆出入不方便，容易被电子警察抓拍，企业班车转户，新厂区与S101线的两个交叉口尽快安装信号灯和标志等问题进行一一解答，要求随行的部门负责人及时进行调研，限期予以妥善解决。</p>
为认真贯彻落实市委、市政府“城市转型发展，打造精致淮北”战略目标，不断优化经济发展“软环境”，淮北交警支队与淮北市62家经济发展环境监测点单位和淮北市优秀企业30强单位建立警企联系机制，开展企业大走访活动，全面深入地了解企业生产、经营及企业周边治安状况，做到底数清情况明。支队班子成员每人都有企业联系点，定期和不定期深入企业做好走访调查研究工作，了解征求企业意见和建议，帮助企业协调、解决遇到的实际困难和问题。</p>
据统计，从9月22日至10月20日，淮北交警支队共走访市投资环境监测点企业62家，6家驾驶员培训学校，435个服务对象，共收集涉及路面执法意见和建议29个，交通设施方面14个，车驾管业务方面11个，交通事故处理方面2个。10月25日下午，淮北交警支队专门召开走访市重点企业和服务对象意见整改反馈会，对相关意见和建议的整改情况进行通报。参会企业代表和服务对象对淮北交警支队真心实意为企业和服务对象办实事的做法给予了高度赞扬。</p>
为进一步提高交通管理和服务能力，为企业单位提供更好发展环境，淮北交警支队牢固树立服务企业就是服务“保增长、保民生”的大局意识，出台了建立大型企业联席会议制度、在支队门户网站上建立服务企业专栏、为企业提供上门服务、在车管所大厅建立服务企业绿色通道、为企业车辆免费办理禁区通行证、帮助企业建立交通安全管理工作规范等多项服务企业措施，周到贴心的服务，处处体现出淮北交警“亲企爱民、和谐执法”的服务理念。</p>
网上问计于民，服务群众出行。</p>
“真没想到，就是我在网上发了一个贴子，提了一个建议，交警通过实地调查，很快在我家门前路段安装了减速带，这下过往的车速慢了，孩子过马路可就安全了。”在淮北交警支队组织召开的交警网友见面会上，网友李女士发出了由衷的感慨。</p>
面对新媒体时代的来临，网络媒体具有传播快，影响广，易炒作等特点。工作中的不足之处，一旦被网络曝光，往往会带来很多的负面影响，因此，有些管理部门常常对网络问政敬而远之，不敢涉雷池半步。淮北交警支队把群众呼声作为工作的第一信号，在网络问政方面进行了有益的尝试和探索，通过开办网上评交通、支队长微访谈等栏目，拓宽征求意见和建议渠道，切实做到民有所呼，我有所应，民有所需，我有所举，努力在构建新时期融洽的警民关系的基础上，打造更加和谐的交通环境。</p>
2011年5月，在淮北最具人气的网站——“淮北人论坛”开办了以“淮北交宣”为版主的“网评交通”栏目。该栏目以“关爱生命、文明出行”为主题，倡导文明交通，摒弃交通陋习，欢迎广大网友各抒己见，畅所欲言，对城市交通管理工作进言献策。该栏目一经推出，受到淮北广大网友的普遍欢迎，很快“淮北交宣”成为淮北网民热议和追捧的版主。据不完全统计，该栏目开办以来，共有涉及交通管理意见和建议的贴子300余条，为有针对性地改善交通管理工作提供了第一手资料。</p>
今年以来，在交警支队开办的“网评交通”网贴中，不少内容涉及到城区交通拥堵、停车难、行人不文明交通等问题，对此，交警支队结合实施畅通工程，采取积极有效措施，回应群众新期待。为缓解部分路口路段交通堵塞现象，在人民路与孟山环岛新设置了红绿灯，配套设置了“让”行标志牌、刷写“避让行人”地标，对火车站广场区域路段进行合理渠划分流，组织民警重点维护火车到站时交通秩序，做到校园周边上下学时段“见警察、见警车、见警灯”，维护学生出行安全和交通秩序。为缓解停车难问题，加强静态交通管理，积极协调建委、市容等部门，在人行道、机动车道施划道路临时停车泊位4400个，依法严格对城区淮海路等主干道乱停乱放机动车进行整治。在全市人行横道灯杆上悬挂200余块“红绿灯下见文明”字样的标牌，倡导市民向“中国式过马路”说“不”。在主城区设立禁止三轮车通行区域，限制和规范三轮车交通行为，同时，积极推进实施公交优先政策，在洪山北路、古城路长山等部分限制通行的路口路段，允许公交车拥有更多的通行权。</p>
建立服务中心，化解事故纠纷。</p>
交通事故损害赔偿工作是事故处理工作中焦点和难点问题，涉及利益面广，若处理不好，常常引起纠纷，甚至引起上诉。为了妥善化解这一矛盾，回应人民群众对交通事故处理理赔工作新期待，淮北交警支队作为全省首批试点单位，不断完善道路交通事故处理模式，以交通事故快速理赔中心为基础，建立交通事故处理综合服务中心，完善轻微事故处理、勘验定损、保险理赔、人民调解、司法援助、法律诉讼“六位一体”的便民服务体系。</p>
9月2日，淮北市道路交通事故综合服务中心试运转开始，事故快赔、鉴定公估、保险理赔、人民调解、律师咨询、仲裁、巡回法庭7家单位在综合服务中心接待事故当事人，处理因事故引起的损害赔偿。运转中各单位人员积极履行职责，有效协作。轻微事故当事人在综合服务中心可以享受到事故快速处理、快速定损理赔的便捷；伤、亡人事故当事人可以在综合服务中心免费咨询律师，人民调解员免费为事故造成的损害赔偿进行调解，调解达成协议的直接到保险公司理赔，未达成协议的在综合服务中心可以直接选择仲裁或法院诉讼的法律保护通道。通过综合服务中心这一平台提高了我市的事故处理水平，当事人在民警、律师、人民调解员、仲裁员、法官处询问事故处理中的问题得到的都是一致的解释，对民警的信任度提高，同时各单位相互协作也提升民警的业务能力和我市事故处理的公信力。据统计，道路交通事故综合服务中心成立以来，共受理交通事故赔偿纠纷案件105起，已调解成功95件，调解成功率达90％，有效在解决了事故损害赔偿久调不结的局面，和谐了警民关系，化解了社会矛盾。</p>
淮北交警支队还积极进行社会管理创新，推行轻微财损事故交通事故“互碰自赔”的处理方式。对仅造成车辆损失的交通事故，单车损失在2000元以下，当事双方对道路事故事实及成因无争议的，可以协商解决，今年以来，近80%的轻微事故通过“互碰自赔”方式，使事故得到快速处理，减轻因事故造成的交通拥堵。</p>
擦亮服务窗口，树立交警形象。</p>
车管所作为淮北交警支队的重要窗口单位，认真落实公安部14项便民利民措施，实行限时服务、延时服务，坚持利用双休日和节假日预约上门服务，积极实行阳光作业，公开各项流程，增强工作透明度，方便群众办理业务。对前来办理车辆业务或咨询的群众，车管民警和工作人员都能做到热情文明、耐心细致地给予解答；对法定证明、凭证不齐全的，给予书面退办，一次性告知，杜绝群众跑第二次；下班还有群众未办完的开展延时服务，做到群众不走我不走，确保当天的业务当天办理结束，切实为群众提供便捷高效的服务，树立了交警的良好形象。</p>
延时服务受称赞。10月31日中午11时35分，车管所大厅的门将要关闭时，一位40多岁的中年人抱着一叠厚厚的车档案急匆匆的跑了进来，办理车辆转出业务。眼看着下班时间快到了，今天不能办理业务，由于路途遥远，家里又有急事，河南省安阳市车主谢急得摊坐在导办台。值班教导员王民看到他焦急的样子后，一边对他进行安慰，一边告诉他所里的规定，不送走最后一名群众不下班，谢某一颗悬着的心安定下来。教导员立即电话通知查验岗，收费岗，受理岗和制证岗人员加班坚守岗位，履职尽责，为车主提供方便服好务。直至中午12时35分许，车主谢某所有业务办理完毕。“谢谢，真是太感谢你们了”车主谢某紧紧握住教导员王民的手说“都说淮北车管所服务热情周到，今天我算有了切身体会了。”</p>
放弃休息日，上门为企业服务。10月27日，车管所查验民警利用星期日休息时间，驱车几十公里前往临涣和韩村小湖孜，为座落于濉溪县临涣镇工业园的新宇工贸有限责任公司、双林物流有限公司两家公司检车。从上午9时至下午3时，整整忙碌了近6个小时，最终完成了全部63辆车的资料审核、外检、路试、查验、拍照等工作，用自己的辛勤工作为企业解决了难题。</p>
车管所充分发挥“网上车管所”（网上轻松办）、“电话车管所”（96598热线电话）、“身边车管所”（车管服务站）和“流动车管所”的功能，方便群众就近、网上、异地办理部分车管业务，最大限度地缩减办事环节，让人民群众在完成业务咨询、告知服务、变更联系方式等各类业务办理的基础上，还实现了互联网自编号牌选号以及驾驶人科目预约。今年以来，累计为群众延时服务50余次，上门服务5次，累计加班400多小时。</p>
为进一步增强服务意识，规范服务标准，提高服务水平，提升公安机关窗口单位的整体形象，7月13日至14日，车管所利用双休日对全体工作人员进行礼仪和业务培训。特别邀请专业人业为工作人员讲解仪容、仪表、仪态、言谈、举止的标准和注意事项，指导工作人员练习站、坐、行、蹲、指引、眼神、微笑等礼仪标准动作，纠正了不文明、不规范的行为。要求工作人员从细节上完善自我，提升素养，学会使用标准的礼仪，以优雅的举止、文明的语言、热情的态度、微笑的服务对待每一名办事群众，树立“窗口”单位的良好形象，以更加规范、细致的服务回报人民群众，努力打造“快捷、高效、便民、服务”的群众满意服务窗口。</p>
作风建设直接影响着群众对交警工作的评价，关系到交警队伍的形象。作风问题具有反复性、顽固性，加强作风建设任重道远。淮北交警支队支队将始终牢固树立民意导向的警务理念，适应社会发展新形势，不断创新社会管理，切实解决关乎群众切身利益的热点难点问题，把服务做到百姓的心坎上，办实事，办好事，帮民困，解民忧，打牢立警为公、执法为民的思想基础，提升队伍整体素质，建立健全的长效机制，以优良的工作作风，扎实的服务本领，赢得群众的满意。（尤彦军）
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